Proximus Forum 500 Gebruiksaanwijzing pagina 8
Verberg thumbnails
Zie ook voor Forum 500:
- Gebruiksaanwijzing (224 pagina's) ,
- Gebruiksaanwijzing (164 pagina's) ,
- Gebruiksaanwijzing (184 pagina's)
Inhoudsopgave
Advertenties
ACD-begrippen
●
De status van een aangemelde agent geeft informatie over diens actuele
activiteit.
– Tijdens een telefoongesprek heeft hij de status "bezet".
– Zodra hij het gesprek beëindigd heeft, wordt hij gedurende een bepaalde
tijd geblokkeerd ("Nabwerkingstijd"). Deze tijd kan hij gebruiken voor de
nabewerking van het gesprek.
– Bovendien kan een agent tijdelijk de status "pauze" hebben. Gedurende
deze tijd ontvangt de agent geen oproepen.
Wachtrij
Oproepen die niet aangenomen kunnen worden daar bijv. alle beschikbare
agenten bezet zijn, worden geparkeerd in een wachtrij. De oproepen blijven
geparkeerd tot ze doorverbonden kunnen worden of de oproeper inhaakt.
Wachtrijweergave
Een wachtrijweergave biedt de agenten informatie over het actuele aantal
geparkeerde oproepen in de wachtrij. Deze gegevens kunnen o. a. in op
eenInfo-terminal weergegeven worden, dat bijv. met een projector op de
wand wordt geprojecteerd.
Meldingen
Voor de oproeper kunnen verschillende meldingen worden ingesteld. Deze
meldingen informeren de oproeper over de actuele status van zijn oproep,
bijv. dat hij meteen met een medewerker wordt verbonden.
Supervisor
De supervisor bewaakt en stuurt de ACD-groep. Hij kan indien nodig de status
van de agenten wijzigen. Voor deze opgave gebruikt de supervisor een
speciale applicatie – de Supervisor-terminal.
Real-time-statistiek
Met behulp van een real-time-statistiek kan de supervisor de ACD-groep
controleren en indien nodig agenten aan de groep toevoegen. In de statistiek
kan hij bijv. de gemiddelde wachttijd en het aantal niet beantwoorde
oproepen zien.
Lange-termijnstatistiek
Met de lange-termijnstatistiek kunnen tijden met een bijzonder groot aantal
oproepen ("hoofdverkeerstijden") bepaald worden. Hiermee kan de supervisor
het benodigde aantal medewerkers (agenten) efficiënte plannen.
6
Forum ACD
Advertenties
Inhoudsopgave
