Real-Time-Statistiek Voor Acd-Agenten - Proximus Forum 500 Gebruiksaanwijzing
Verberg thumbnails
Zie ook voor Forum 500:
- Gebruiksaanwijzing (224 pagina's) ,
- Gebruiksaanwijzing (16 pagina's) ,
- Gebruiksaanwijzing (30 pagina's)
Inhoudsopgave
Advertenties
Statistiekweergave op de Supervisor-terminal
●
Oproepen perUur: prognose van het totale aantal binnengekomen
oproepen per tijdvenster op een volledig uur. Bij een tijdvenster van
30 minuten wordt het totale aantal oproepen bijv. verdubbeld.
●
Serviceniveau: het serviceniveau biedt informatie over de kwaliteit van de
oproepbeantwoording. Het wordt als volgt berekend:
Serviceniveau (in %) =
aantal aangenomen oproepen: aantal oproepen
Het serviceniveau kan ook als balkdiagram worden weergegeven (zie ook
hoofdstuk Weergave van de Supervisor-terminal configureren vanaf
pagina 66).
●
Gem. wachttijd: deze gemiddelde waarde informeert over de gemiddelde
wachttijd van oproepen in de wachtrij.
●
Gem. beltijd voor antwoord: deze waarde geeft aan hoe lang een oproep
die uit de wachtrij aan een vrije agent werd toegwezen gemiddeld bij de
agent gesignaleerd werd voor deze de oproep aannam.
●
Gem. gespreksduur: geeft aan hoe lang de agenten gemiddeld getelefo-
neerd hebben met de oproepers
●
Gem. wrap up tijd: geeft aan hoeveel tijd de agenten gemiddeld nodig
hadden voor de nabewerking van de gesprekken
●
Gem. ext. inhaaktijd: gemiddelde waarde voor de tijd die verstreek voor
de oproepers hun oproep zelf beëindigden voor ze aan een vrije agent
konden worden toegewezen
●
Wachtrijgrootte: aantal oproepen dat momenteel in de wachtrij staat
Real-time-statistiek voor ACD-agenten
De evaluatie van de real-time-statistiek per agent biedt de supervisor de
mogelijkheid de prestaties van de afzonderlijke agenten te vergelijken met het
groepsgemiddelde.
Opmerking:
de agentenstatistiek kan alleen met de communicatiesystemen
Forum 5004/5008/5012 en Forum 5500 worden geëva-
lueerd. Voorwaarde is dat de systeembeheerder de instelling
Toon de agentenstatistiek heeft geactiveerd.
De verschillende agenten van de ACD-groep worden met naam en nummer
bijgehouden in een tabel. Voor iedere agent van de ACD-groep wordt een
tabelregel met de volgende waarden aangemaakt:
76
Statistiek
Advertenties
Inhoudsopgave
