Inhoudsopgave
Advertenties
Hoofdstuk
3
3.1.2 Oproepinstellingen
De volgende oproepinstellingen zijn beschikbaar:
•
Beantwoorde oproepen
Het aantal ACD-oproepen dat is beantwoord (zelfs als de gespreksduur 0 seconden is), ongeacht
de groep (opgeroepen of overgelopen).
•
Verbinden met gebelde partij
Het aantal oproepen dat is aangeboden aan agents (telefoon gaat over) maar dat nog niet is
verwerkt.
•
Agent beschikbaar
Het aantal agents in de groep dat beschikbaar is voor het beantwoorden van oproepen. Dit nummer
wordt steeds met één verlaagd als een agent een oproep beantwoordt.
•
Wachttijd < overlooptijd
Het aantal oproepen dat korter in de wacht heeft gestaan dan de overloopvertraging (alleen zoeken
naar agent in de gevraagde groep). De overlooptijd is de overloopvertraging die de
systeembeheerder instelt voor elke ACD-groep.
•
ACD-communicatie
Het aantal oproepen dat gelijktijdig is beantwoord door agents in de groep.
•
Doorgestuurde oproepen
Het aantal oproepen dat wordt doorgestuurd naar een agent, maar dat nog niet tot een gesprek
heeft geleid.
•
Wachttijd > overlooptijd
Het aantal oproepen dat langer in de wacht heeft gestaan dan de overloopvertraging (alleen zoeken
naar agent in de gevraagde groep en mogelijk in de overloopgroep als deze is ingesteld).
•
In wachtrij > S1
De waarde is afhankelijk van de parameter Wachten begint vóór overloopvertraging:
•
Parameter ingeschakeld: het aantal oproepen dat langer in de wachtrij staat dan S1. S1 is een
door de systeembeheerder gedefinieerde drempel die wordt gebruikt als een criterium voor het
bepalen van de kwaliteit van de geleverde service. In dit geval begint de wachttijd in de
statistieken op te lopen vanaf het moment dat de oproep in de wachtrij wordt geplaatst.
•
Parameter uitgeschakeld: het aantal oproepen dat langer in de wachtrij staat dan S1 +
overlooptijd. In dit geval begint de wachttijd in de statistieken op te lopen vanaf het moment dat
de overloopvertraging verstrijkt; de wachttijd daarvóór wordt genegeerd.
•
In wachtrij > S2
De waarde is afhankelijk van de parameter Wachten begint vóór overloopvertraging:
•
Parameter ingeschakeld: het aantal oproepen dat langer in de wachtrij staat dan S2. S2 is een
door de systeembeheerder gedefinieerde drempel die wordt gebruikt als een criterium voor het
bepalen van de kwaliteit van de geleverde service.
•
Parameter uitgeschakeld: het aantal oproepen dat langer in de wachtrij staat dan S2 +
overlooptijd.
•
Geweigerde oproepen
Het aantal oproepen dat is geweigerd vanwege overbelasting van de wachtrij of omdat er geen
agent is gedefinieerd voor een bepaalde groep. Oproepen worden in dat geval beantwoord met de
mededeling dat de oproep momenteel niet kan worden verwerkt.
•
Gespreksservice gesloten
Het aantal oproepen op het moment dat de groep wordt gesloten.
3EH21056BLAC - Uitgave 1 - Juni 2018 - Call Center - Toepassing Supervisor
Supervisie van oproepen en groepen
17/22
Advertenties
Inhoudsopgave
